| 講演名 | 2010-08-28 Webサイト上の苦情投稿に対する企業の返答文 : 謝罪における談話機能と談話構造(言語コミュニケーションとそのフィールド) 大沢 裕子, 郷 亜里沙, 安田 励子, |
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| 抄録(和) | 宿泊施設を検索しながら予約ができる「宿泊予約サイト」では,消費者からのクチコミが「お客様の声」として掲載されており,各投稿に対し宿泊施設からの返答も併せて掲載されている.それゆえ,サイト閲覧者は,投稿内容と返答とをあわせ,総合的に宿泊施設の評価を行うことが想定される.本稿では,消費者からの苦情投稿に対する宿泊施設側の返答を分析する.返答における談話機能,および,談話構造の分析から,第三者のアンケート調査をもとに,読み手に良い印象を与える「謝罪の展開」を提示する. |
| 抄録(英) | Hotel reservation websites offer interactive pages for clients and hotel staff members, where guests submit their evaluation on their experiences at the hotels they made reservations for and staff members respond to those criticisms and comments. Prospective clients can read the interactions and make a better-advised decision on the hotels they might stay at. In this study, we analyze discourse functions and discourse structures of responses submitted by hotel staff members toward complaints by their customers and based on a third-party questionnaire we conducted, we suggest how an "apology" can be developed in such a way to give good impressions on readers. |
| キーワード(和) | Webサイト / 苦情 / 謝罪 / 談話機能 / 談話構造 / クチコミ |
| キーワード(英) | Website / Complaints / Apologies / Discourse Function / Discourse Structure |
| 資料番号 | HCS2010-37 |
| 発行日 |
| 研究会情報 | |
| 研究会 | HCS |
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| 開催期間 | 2010/8/20(から1日開催) |
| 開催地（和） | |
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| テーマ（和） | |
| テーマ（英） | |
| 委員長氏名（和） | |
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| 副委員長氏名（和） | |
| 副委員長氏名（英） | |
| 幹事氏名（和） | |
| 幹事氏名（英） | |
| 幹事補佐氏名（和） | |
| 幹事補佐氏名（英） | |
| 講演論文情報詳細 | |
| 申込み研究会 | Human Communication Science (HCS) |
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| 本文の言語 | JPN |
| タイトル（和） | Webサイト上の苦情投稿に対する企業の返答文 : 謝罪における談話機能と談話構造(言語コミュニケーションとそのフィールド) |
| サブタイトル（和） | |
| タイトル（英） | A Study on Responses to Customer Complaints Posted on Website : Analysis of Discourse Function and Structure of Apologies |
| サブタイトル（和） | |
| キーワード(1)（和/英） | Webサイト / Website |
| キーワード(2)（和/英） | 苦情 / Complaints |
| キーワード(3)（和/英） | 謝罪 / Apologies |
| キーワード(4)（和/英） | 談話機能 / Discourse Function |
| キーワード(5)（和/英） | 談話構造 / Discourse Structure |
| キーワード(6)（和/英） | クチコミ |
| 第 1 著者 氏名（和/英） | 大沢 裕子 / Hiroko OSAWA |
| 第 1 著者 所属（和/英） | 早稲田大学大学院日本語教育研究科 Graduate School of Japanese Applied Linguistics, Waseda University |
| 第 2 著者 氏名（和/英） | 郷 亜里沙 / Arisa GO |
| 第 2 著者 所属（和/英） | 早稲田大学大学院日本語教育研究科 Graduate School of Japanese Applied Linguistics, Waseda University |
| 第 3 著者 氏名（和/英） | 安田 励子 / Reiko YASUDA |
| 第 3 著者 所属（和/英） | 早稲田大学大学院日本語教育研究科 Graduate School of Japanese Applied Linguistics, Waseda University |
| 発表年月日 | 2010-08-28 |
| 資料番号 | HCS2010-37 |
| 巻番号（vol） | vol.110 |
| 号番号（no） | 185 |
| ページ範囲 | pp.- |
| ページ数 | 6 |
| 発行日 | |