| 講演名 | 2010-01-22 ヘルプデスク支援システムの提案と初期評価(システム開発,ライフログ活用技術,オフィス情報システム,情報通信マネジメント,一般) 中村 友洋, 菊地 克朗, 田代 大輔, 中川 弘充, |
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| 抄録(和) | 近年,多くのアプリケーションがWebアプリケーションとして構築され,様々な人が業務やプライベートで利用している.このようなWebアプリケーションの利用の広がりに伴い,Webブラウザ上での操作に不慣れな利用者から多くの問合せがヘルプデスクに寄せられ,ヘルプデスクのオペレータの業務効率が問題となっている.これに対して,オペレータの業務効率改善を目的に,操作モニタリング技術を利用して,オペレータがリモートから容易に状況把握を可能とするヘルプデスク支援システムの研究開発を行った.実証実験による評価で,電話のみを利用した従来手法と比較して応対時間を27%削減する効果があることを確認した. |
| 抄録(英) | Today, many services are operated using Web applications and users including people with low IT literacy make use of Web applications for business and private. They often call to help-desk and decrease help-desk operators' productivity. In this paper, we propose a help-desk support system using Web monitoring technique with a goal of improving their productivity. The system collects Web operations without any installation in client PCs and replays caller's operations on an operator's screen. Our preliminary evaluation shows that the system improves their productivity by reducing their response time by 27% compared with a current operation process using a telephone. |
| キーワード(和) | Webモニタリング / 操作ログ / ヘルプデスク支援 / リモートモニタリング |
| キーワード(英) | Web monitoring / Operation logs / Help-desk support / Remote monitoring |
| 資料番号 | LOIS2009-78 |
| 発行日 |
| 研究会情報 | |
| 研究会 | LOIS |
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| 開催期間 | 2010/1/14(から1日開催) |
| 開催地（和） | |
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| テーマ（英） | |
| 委員長氏名（和） | |
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| 副委員長氏名（英） | |
| 幹事氏名（和） | |
| 幹事氏名（英） | |
| 幹事補佐氏名（和） | |
| 幹事補佐氏名（英） | |
| 講演論文情報詳細 | |
| 申込み研究会 | Life Intelligence and Office Information Systems (LOIS) |
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| 本文の言語 | JPN |
| タイトル（和） | ヘルプデスク支援システムの提案と初期評価(システム開発,ライフログ活用技術,オフィス情報システム,情報通信マネジメント,一般) |
| サブタイトル（和） | |
| タイトル（英） | Proposal and Evaluation of Help-Desk Support System |
| サブタイトル（和） | |
| キーワード(1)（和/英） | Webモニタリング / Web monitoring |
| キーワード(2)（和/英） | 操作ログ / Operation logs |
| キーワード(3)（和/英） | ヘルプデスク支援 / Help-desk support |
| キーワード(4)（和/英） | リモートモニタリング / Remote monitoring |
| 第 1 著者 氏名（和/英） | 中村 友洋 / Tomohiro NAKAMURA |
| 第 1 著者 所属（和/英） | (株)日立製作所中央研究所 Hitachi, Ltd., Central Research Laboratory |
| 第 2 著者 氏名（和/英） | 菊地 克朗 / Katsuro KIKUCHI |
| 第 2 著者 所属（和/英） | (株)日立製作所中央研究所 Hitachi, Ltd., Central Research Laboratory |
| 第 3 著者 氏名（和/英） | 田代 大輔 / Daisuke TASHIRO |
| 第 3 著者 所属（和/英） | (株)日立製作所中央研究所 Hitachi, Ltd., Central Research Laboratory |
| 第 4 著者 氏名（和/英） | 中川 弘充 / Hiromitsu NAKAGAWA |
| 第 4 著者 所属（和/英） | (株)日立製作所中央研究所 Hitachi, Ltd., Central Research Laboratory |
| 発表年月日 | 2010-01-22 |
| 資料番号 | LOIS2009-78 |
| 巻番号（vol） | vol.109 |
| 号番号（no） | 379 |
| ページ範囲 | pp.- |
| ページ数 | 6 |
| 発行日 | |