| 講演名 | 2005/3/17 自己解決意欲の向上につながるユーザサポート(ヒューマンコミュニケーショングループ(HCG)シンポジウム) 中谷 桃子, 宮本 勝, 米村 俊一, |
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| 抄録(和) | コールセンタにおいて電話後にユーザに付加的な情報を与える, 「自己解決指向型ユーザサポート」の効果を, ユーザの自己解決意欲と主観的成功確率という2種類の尺度を用いて評価した. 結果, 全く同一の課題を与えているにも関わらず, 1人の被験者は達成見込みを高く評価し, 自己解決意欲も直ぐに向上した. 一方, もう1人の被験者は, 向上意欲は高いが, 達成見込みを低めに見積もり, 自己解決意欲に対しても非常に慎重な様子を見せた. これらの結果から, 前者のような被験者には, 多くの情報量を与え成長の機会を増やし, 一方, 後者のような被験者には, ある程度情報量を限定した付加情報の与え方が重要であることが示唆された. |
| 抄録(英) | We conducted an experiment to evaluate the effect of the "Self-service oriented user support"; the call-center provides novices with a chance to give novices explanations of system processes. We adopt two measures, motivation of self-service troubleshooting and the subjective expectancy rate to success. We had a very interesting result where one subject increased motivation, while the other didn't show so much increase, although we provided the same information in the experiment. |
| キーワード(和) | コールセンタ / 問題解決 / 達成動機 / 自己解決 / ユーザサポート |
| キーワード(英) | Call-center / Trouble-shooting / Motivation / User Support |
| 資料番号 | HCS2004-56 |
| 発行日 |
| 研究会情報 | |
| 研究会 | HCS |
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| 開催期間 | 2005/3/17(から1日開催) |
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| テーマ（和） | |
| テーマ（英） | |
| 委員長氏名（和） | |
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| 副委員長氏名（英） | |
| 幹事氏名（和） | |
| 幹事氏名（英） | |
| 幹事補佐氏名（和） | |
| 幹事補佐氏名（英） | |
| 講演論文情報詳細 | |
| 申込み研究会 | Human Communication Science (HCS) |
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| 本文の言語 | JPN |
| タイトル（和） | 自己解決意欲の向上につながるユーザサポート(ヒューマンコミュニケーショングループ(HCG)シンポジウム) |
| サブタイトル（和） | |
| タイトル（英） | Enhancing motivation in Self-Service Troubleshooting |
| サブタイトル（和） | |
| キーワード(1)（和/英） | コールセンタ / Call-center |
| キーワード(2)（和/英） | 問題解決 / Trouble-shooting |
| キーワード(3)（和/英） | 達成動機 / Motivation |
| キーワード(4)（和/英） | 自己解決 / User Support |
| キーワード(5)（和/英） | ユーザサポート |
| 第 1 著者 氏名（和/英） | 中谷 桃子 / Momoko NAKATANI |
| 第 1 著者 所属（和/英） | 日本電信電話株式会社NTTサイバーソリューション研究所 NTT Cyber Solutions Laboratories, NTT Corporation |
| 第 2 著者 氏名（和/英） | 宮本 勝 / MASARU Miyamoto |
| 第 2 著者 所属（和/英） | 日本電信電話株式会社NTTサイバーソリューション研究所 NTT Cyber Solutions Laboratories, NTT Corporation |
| 第 3 著者 氏名（和/英） | 米村 俊一 / Syunichi YONEMURA |
| 第 3 著者 所属（和/英） | 日本電信電話株式会社NTTサイバーソリューション研究所 NTT Cyber Solutions Laboratories, NTT Corporation |
| 発表年月日 | 2005/3/17 |
| 資料番号 | HCS2004-56 |
| 巻番号（vol） | vol.104 |
| 号番号（no） | 744 |
| ページ範囲 | pp.- |
| ページ数 | 6 |
| 発行日 | |