| 講演名 | 2002/9/5 顧客の視点による情報システムの総合的満足度把握とその向上策 : 顧客満足度の定量化手法 石田 厚子, |
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| 抄録(和) | 社会的に影響力の大きい情報システムの品質は,顧客の視点で評価し,改善を図っていくことが求められる。そこで,情報システム全体の顧客満足度を定量的に把握し,管理することを目的に,顧客視点での情報システムのモデル化,満足度の定義,その定量的把握,管理の方法を提案した。その骨子は,情報システムのライフサイクル全体の各時点における「情報システム成功期待度」と「実現機能,品質充足度」を定量的に把握し,それらの比から顧客満足度を得るということである。このモデルで,「情報システム成功期待度」と「実現機能,品質充足度」の両方をコントロールすることにより,顧客満足度を向上させることができる。本モデルは,情報システムのライフサイクルの最上流である「コンサルティング」に対して検証を行っている。本論文では,情報システムの顧客満足度の定量化方法,それをコントロールする方法を示し,実案件で検証した結果を示す。 |
| 抄録(英) | Quality of information systems which have much impact on human lives must be estimated and improved in view of customers. In this paper, I introduce a model of information systems in view of customer and a definition of customer satisfaction. I also introduce a way of quantitative evaluation and management of customer satisfaction. The main issue of this paper is that 'level of function and quality of an information system' divided by 'level of expectation to a successful system' gives 'quantitative value of customer satisfaction of the system', at any point in the system's life cycle. In this model, we can improve customer satisfaction by controlling 'level of function and quality' and 'level of expectation'. At last, I give a result of evaluation of this model, by investigating real 'customer satisfaction questionnaire and answer' about business consultation. |
| キーワード(和) | 情報システム / 顧客満足度 / 期待度 / 品質 |
| キーワード(英) | Information System / Customer Satisfaction / Expectation / Quality |
| 資料番号 | SWIM2002-9 |
| 発行日 |
| 研究会情報 | |
| 研究会 | SWIM |
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| 開催期間 | 2002/9/5(から1日開催) |
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| テーマ（和） | |
| テーマ（英） | |
| 委員長氏名（和） | |
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| 副委員長氏名（和） | |
| 副委員長氏名（英） | |
| 幹事氏名（和） | |
| 幹事氏名（英） | |
| 幹事補佐氏名（和） | |
| 幹事補佐氏名（英） | |
| 講演論文情報詳細 | |
| 申込み研究会 | Software Interprise Modeling (SWIM) |
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| 本文の言語 | JPN |
| タイトル（和） | 顧客の視点による情報システムの総合的満足度把握とその向上策 : 顧客満足度の定量化手法 |
| サブタイトル（和） | |
| タイトル（英） | Information Systems' Total Customer Satisfaction Model : Methodology for Quantitative Analysis |
| サブタイトル（和） | |
| キーワード(1)（和/英） | 情報システム / Information System |
| キーワード(2)（和/英） | 顧客満足度 / Customer Satisfaction |
| キーワード(3)（和/英） | 期待度 / Expectation |
| キーワード(4)（和/英） | 品質 / Quality |
| 第 1 著者 氏名（和/英） | 石田 厚子 / Atsuko ISHIDA |
| 第 1 著者 所属（和/英） | (株)日立製作所ビジネスソリューション事業部 Business Solution Systems Division, Hitachi,Ltd. |
| 発表年月日 | 2002/9/5 |
| 資料番号 | SWIM2002-9 |
| 巻番号（vol） | vol.102 |
| 号番号（no） | 302 |
| ページ範囲 | pp.- |
| ページ数 | 6 |
| 発行日 | |