| 講演名 | 2004/7/2 自己解決指向型ユーザサポートデザインの研究(「エンタテインメントとヒューマン情報処理」及び一般) 中谷 桃子, 宮本 勝, 渡辺 昌洋, 米村 俊一, 小川 克彦, |
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| 抄録(和) | 本稿では,通信機器でトラブルに遭遇しコールセンタに問い合わせをしてきたユーザに対し,問題解決だけでなくシステムの仕組みやトラブル対処方略を説明する「自己解決指向型ユーザサポート」を提案する.それにより,自力で問題解決に取り組む態度を身に付けさせることを目指している.本稿ではトラブルシューティングの課題を与え,コールセンタの応対によってその後の問題解決行動に違いが見られることを検証するための実験を行った.その結果,説明を行ったユーザは行わないユーザに比べ,試行錯誤時間や課題達成の自己評価値が大きく変化したユーザが多いことが分かった. |
| 抄録(英) | In this paper, we focus on a call center which helps customers to solve internet connection problems. We propose a selfservice oriented user support, where the operator explain not only the solution for the problem, but also the mechanism of the system during the call. We conducted an experiment to analyze its effectiveness. The results suggested that our self-service oriented user support would be effective to inexperienced computer users who usually rely on other people to setup the internet. |
| キーワード(和) | 自己解決 / 情報検索 / コールセンタ / 問題解決 / 方略 |
| キーワード(英) | problem solving / troubleshoot / Q&A / call center |
| 資料番号 | HIP2004-28 |
| 発行日 |
| 研究会情報 | |
| 研究会 | HIP |
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| 開催期間 | 2004/7/2(から1日開催) |
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| 委員長氏名（和） | |
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| 幹事氏名（和） | |
| 幹事氏名（英） | |
| 幹事補佐氏名（和） | |
| 幹事補佐氏名（英） | |
| 講演論文情報詳細 | |
| 申込み研究会 | Human Information Processing (HIP) |
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| 本文の言語 | JPN |
| タイトル（和） | 自己解決指向型ユーザサポートデザインの研究(「エンタテインメントとヒューマン情報処理」及び一般) |
| サブタイトル（和） | |
| タイトル（英） | Self-service oriented user support design |
| サブタイトル（和） | |
| キーワード(1)（和/英） | 自己解決 / problem solving |
| キーワード(2)（和/英） | 情報検索 / troubleshoot |
| キーワード(3)（和/英） | コールセンタ / Q&A |
| キーワード(4)（和/英） | 問題解決 / call center |
| キーワード(5)（和/英） | 方略 |
| 第 1 著者 氏名（和/英） | 中谷 桃子 / Momoko NAKATANI |
| 第 1 著者 所属（和/英） | 日本電信電話株式会社NTTサイバーソリューション研究所 NTT Cyber Solutions Laboratories, NTT Corporation |
| 第 2 著者 氏名（和/英） | 宮本 勝 / Masaru MIYAMOTO |
| 第 2 著者 所属（和/英） | 日本電信電話株式会社NTTサイバーソリューション研究所 NTT Cyber Solutions Laboratories, NTT Corporation |
| 第 3 著者 氏名（和/英） | 渡辺 昌洋 / Masahiro WATANABE |
| 第 3 著者 所属（和/英） | 日本電信電話株式会社NTTサイバーソリューション研究所 NTT Cyber Solutions Laboratories, NTT Corporation |
| 第 4 著者 氏名（和/英） | 米村 俊一 / Shunichi YONEMURA |
| 第 4 著者 所属（和/英） | 日本電信電話株式会社NTTサイバーソリューション研究所 NTT Cyber Solutions Laboratories, NTT Corporation |
| 第 5 著者 氏名（和/英） | 小川 克彦 / Katsuhiko OGAWA |
| 第 5 著者 所属（和/英） | 日本電信電話株式会社NTTサイバーソリューション研究所 NTT Cyber Solutions Laboratories, NTT Corporation |
| 発表年月日 | 2004/7/2 |
| 資料番号 | HIP2004-28 |
| 巻番号（vol） | vol.104 |
| 号番号（no） | 169 |
| ページ範囲 | pp.- |
| ページ数 | 6 |
| 発行日 | |