| 講演名 | 2018-10-20 電話オペレータを対象とした業務品質の影響を発見するための心拍変動時系列データの分析 小原 朋広(KDDI総合研究所), 服部 元(KDDI総合研究所), 馬田 一郎(KDDI総合研究所), 小泉 淳一(放送大/横浜国大), |
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| 抄録(和) | ストレスチェックが法制化されるなど，労働者の心的負荷が注目されている．本論文では，電話オペレータを対象として，コールセンター業務中の心的負荷と，被せ発話など業務の質との関連性を検証するため，電話オペレータ4名に模擬環境での電話対応を繰り返し行ってもらい，その時の心拍変動と問題応対の有無を記録した．心拍変動時系列パラメータを用いて3クラスに分類し，クラス間の業務の質を比較した．その結果，自律神経の活動量とバランスが業務の質へ影響を及ぼすことが示されたので報告する． |
| 抄録(英) | Nowadays the impact of mental load on work has been attracting public attention, and stress checks are required in work environment by law. In this paper, we examined the relationship between the mental load of call center agents and problem behaviors of them such as interrupting customer’s utterance. We classified telephone support simulation sessions of four call center agents according to their heart rate variability (HRV) data during each session, and compared the qualities of the sessions among the classes. As a result, we report that the amount and balance of autonomic nervous activity affect the quality of work. |
| キーワード(和) | 心電計 / 心拍変動 / 自律神経 / 時系列データ / 電話オペレータ |
| キーワード(英) | ECG / Heart rate variability / autonomic nerves / time series / call center agent |
| 資料番号 | MBE2018-35 |
| 発行日 | 2018-10-13 (MBE) |
| 研究会情報 | |
| 研究会 | NC / MBE |
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| 開催期間 | 2018/10/19(から2日開催) |
| 開催地（和） | 東北大学 |
| 開催地（英） | Tohoku Univ. |
| テーマ（和） | BCI/BMIとその周辺, 一般 |
| テーマ（英） | |
| 委員長氏名（和） | 平田 豊(中部大) / 京相 雅樹(東京都市大) |
| 委員長氏名（英） | Yutaka Hirata(Chubu Univ.) / Masaki Kyoso(TCU) |
| 副委員長氏名（和） | 庄野 逸(電通大) / 野村 泰伸(阪大) |
| 副委員長氏名（英） | Hayaru Shouno(UEC) / Taishin Nomura(Osaka Univ.) |
| 幹事氏名（和） | 吉川 大弘(名大) / 吉本 潤一郎(奈良先端大) / 永岡 隆(近畿大) |
| 幹事氏名（英） | Tomohiro Yoshikawa(Nagoya Univ.) / Junichiro Yoshimoto(NAIST) / Takashi Nagaoka(Kindai Univ.) |
| 幹事補佐氏名（和） | 稲垣 圭一郎(中部大) / 篠崎 隆志(NICT) / 小林 匠(横浜国大) / 鈴木 康之(阪大) |
| 幹事補佐氏名（英） | Keiichiro Inagaki(Chubu Univ.) / Takashi Shinozaki(NICT) / Takumi Kobayashi(YNU) / Ｙａｓｕｙｕｋｉ Ｓｕｚｕｋｉ(Osaka Univ.) |
| 講演論文情報詳細 | |
| 申込み研究会 | Technical Committee on Neurocomputing / Technical Committee on ME and Bio Cybernetics |
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| 本文の言語 | JPN |
| タイトル（和） | 電話オペレータを対象とした業務品質の影響を発見するための心拍変動時系列データの分析 |
| サブタイトル（和） | |
| タイトル（英） | Analysis of heart rate variability time series data for finding the influence of work quality for call center agents |
| サブタイトル（和） | |
| キーワード(1)（和/英） | 心電計 / ECG |
| キーワード(2)（和/英） | 心拍変動 / Heart rate variability |
| キーワード(3)（和/英） | 自律神経 / autonomic nerves |
| キーワード(4)（和/英） | 時系列データ / time series |
| キーワード(5)（和/英） | 電話オペレータ / call center agent |
| 第 1 著者 氏名（和/英） | 小原 朋広 / Tomohiro Obara |
| 第 1 著者 所属（和/英） | 株式会社 KDDI総合研究所(略称：KDDI総合研究所) KDDI Research(略称：KDDI Research) |
| 第 2 著者 氏名（和/英） | 服部 元 / Gen Hattori |
| 第 2 著者 所属（和/英） | 株式会社 KDDI総合研究所(略称：KDDI総合研究所) KDDI Research(略称：KDDI Research) |
| 第 3 著者 氏名（和/英） | 馬田 一郎 / Umata Ichiro |
| 第 3 著者 所属（和/英） | 株式会社 KDDI総合研究所(略称：KDDI総合研究所) KDDI Research(略称：KDDI Research) |
| 第 4 著者 氏名（和/英） | 小泉 淳一 / Junichi Koizumi |
| 第 4 著者 所属（和/英） | 放送大学/横浜国立大学(略称：放送大/横浜国大) Professor Emeritus, Yokohama National University/Affiliate Professor, The Open University of Japan(略称：OUJ/YNU) |
| 発表年月日 | 2018-10-20 |
| 資料番号 | MBE2018-35 |
| 巻番号（vol） | vol.118 |
| 号番号（no） | MBE-257 |
| ページ範囲 | pp.43-46(MBE), |
| ページ数 | 4 |
| 発行日 | 2018-10-13 (MBE) |