| 講演名 | 2023-03-17 ヘルプデスク業務を支援するチャットボットにおける対話効率化 丸山 友明(阪市大), 藤本 まなと(阪公立大), 阿多 信吾(阪公立大), |
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| 抄録(和) | サービス提供事業者において利用者の円滑な支援を行うため，自然言語を用いた対話形式により利用者の質問に対する回答を提供する「チャットボット」が近年注目されている．既存のチャットボットでは，該当する回答を入手するために利用者が詳細に情報を入力する必要がある，複数の回答候補の中から利用者自身が候補を選ぶ必要があるなど，利用者の思考力や知識に依存していることが課題である．本稿では，利用者に簡単な方法で回答を絞り込み最終的に1つの回答を提供できるチャットボットの対話アルゴリズムを提案する．具体的には，利用者が入力した文章に基づき，TF-IDFによりベクトル化，コサイン類似度による絞り込みを行い，さらに「はい」，「いいえ」もしくは「不明（保留）」による限定質問による絞り込むことで，最終的に1つの回答を提供するアルゴリズムである．被験者7人に80件の実験を行った結果，利用者が回答を得られたとした問い合わせは全体560件中432件 （77.14%） であり，利用者による最初の入力も含めた平均やりとり回数は5.92回であるなど，提案アルゴリズムの有効性を示している． |
| 抄録(英) | Chatbots have been attracting attention in recent years as a means of providing answers to customers' questions in an interactive format using natural language. However, existing chatbots are complicated and require the user to choose from among multiple possible answers, making them dependent on the user's knowledge and thinking ability. In this paper, we propose a chatbot algorithm that can provide a single answer to the first question, by using a combination of text matching with TF-IDF and cosine similarity, and Closed Questioning. Evaluation results show that our proposed method can reach correct answers for about 77.14% of questions and less than six conversations in average. |
| キーワード(和) | チャットボット / 自然言語処理 / 対話システム / ヘルプデスク / 限定質問 |
| キーワード(英) | Chatbot / Natural Language Processing / Dialogue System / Helpdesk / Closed Questions |
| 資料番号 | ICM2022-53 |
| 発行日 | 2023-03-09 (ICM) |
| 研究会情報 | |
| 研究会 | ICM |
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| 開催期間 | 2023/3/16(から2日開催) |
| 開催地（和） | 沖縄県立博物館・美術館 |
| 開催地（英） | Okinawa Prefectural Museum and Art Museum |
| テーマ（和） | エレメント管理，管理機能，理論・運用方法論，一般 |
| テーマ（英） | |
| 委員長氏名（和） | 野村 祐士(富士通) |
| 委員長氏名（英） | Yuji Nomura(Fujitsu) |
| 副委員長氏名（和） | 三好 優(NTT) / 高橋 英士(NEC) |
| 副委員長氏名（英） | Yu Miyoshi(NTT) / Eiji Takahashi(NEC) |
| 幹事氏名（和） | 加藤 能史(NTT) / 内海 哲哉(富士通) |
| 幹事氏名（英） | Yoshifumi Kato(NTT) / Tetsuya Uchiumi(Fujitsu) |
| 幹事補佐氏名（和） | 山本 嶺(電通大) |
| 幹事補佐氏名（英） | Ryo Yamamoto(Univ. of Electro-Comm) |
| 講演論文情報詳細 | |
| 申込み研究会 | Technical Committee on Information and Communication Management |
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| 本文の言語 | JPN |
| タイトル（和） | ヘルプデスク業務を支援するチャットボットにおける対話効率化 |
| サブタイトル（和） | |
| タイトル（英） | Efficient Dialogue in Chatbots of System Helpdesk Operations |
| サブタイトル（和） | |
| キーワード(1)（和/英） | チャットボット / Chatbot |
| キーワード(2)（和/英） | 自然言語処理 / Natural Language Processing |
| キーワード(3)（和/英） | 対話システム / Dialogue System |
| キーワード(4)（和/英） | ヘルプデスク / Helpdesk |
| キーワード(5)（和/英） | 限定質問 / Closed Questions |
| 第 1 著者 氏名（和/英） | 丸山 友明 / Tomoaki Maruyama |
| 第 1 著者 所属（和/英） | 大阪市立大学(略称：阪市大) Osaka City University(略称：Osaka City Univ.) |
| 第 2 著者 氏名（和/英） | 藤本 まなと / Manato Fujimoto |
| 第 2 著者 所属（和/英） | 大阪公立大学(略称：阪公立大) Osaka Metropolitan University(略称：Osaka Metropolitan Univ.) |
| 第 3 著者 氏名（和/英） | 阿多 信吾 / Shingo Ata |
| 第 3 著者 所属（和/英） | 大阪公立大学(略称：阪公立大) Osaka Metropolitan University(略称：Osaka Metropolitan Univ.) |
| 発表年月日 | 2023-03-17 |
| 資料番号 | ICM2022-53 |
| 巻番号（vol） | vol.122 |
| 号番号（no） | ICM-442 |
| ページ範囲 | pp.49-54(ICM), |
| ページ数 | 6 |
| 発行日 | 2023-03-09 (ICM) |