| 講演名 | 2021-06-01 接客場面における対人コミュニケーションのインタラクションモデルの基礎的検討 近井 学(産総研), 伊藤 納奈(産総研), 水浪 田鶴(産総研), 遠藤 博史(産総研), 氏家 弘裕(産総研), 岩木 直(産総研), 山口 忠克(全日空), 曽原 倫太郎(全日空), 曽布川 美穂(全日空), 遠藤 康平(全日空), 鳥居 由紀子(全日空), 名倉 千紘(全日空), 佐藤 洋(産総研), |
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| 抄録(和) | 本研究では，サービス現場におけるスタッフと顧客とのヒト-ヒトインタラクションにおける円滑なコミュニケーションのモデル化を目的とし，その基礎的検討として，インタラクションモデルを構築した．模擬シナリオに基づいた現役スタッフへの接客場面での行動計測と実験終了後の振り返りインタビューを行い，接客場面をインタラクションモデルにより分析した．その結果から，課題解決を行うフェーズにおいて，スタッフごとに要する時間が異なることがわかり，接客状態のモデル化の可能性を示唆した． |
| 抄録(英) | The purpose of this study is to construct a human-to-human interaction model between a customer and a staff in the aviation service field. In this study, we evaluated customer service encounters in the aviation service field. The results show that the service time during the solving phase differed, depending on the staff’s level of customer service skills. Thus, the constructed model is able to evaluate service encounter patterns in the aviation service field. |
| キーワード(和) | ヒューマンインタラクション / 接客 / インタラクションモデル |
| キーワード(英) | Human interaction / Serving customers / Interaction model |
| 資料番号 | WIT2021-3 |
| 発行日 | 2021-05-25 (WIT) |
| 研究会情報 | |
| 研究会 | WIT |
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| 開催期間 | 2021/6/1(から1日開催) |
| 開催地（和） | オンライン開催 |
| 開催地（英） | Online |
| テーマ（和） | 福祉情報工学、一般 |
| テーマ（英） | |
| 委員長氏名（和） | 酒向 慎司(名工大) |
| 委員長氏名（英） | Shinji Sakou(Nagoya Inst. of Tech.) |
| 副委員長氏名（和） | 雨宮 智浩(東大) |
| 副委員長氏名（英） | Tomohiro Amemiya(Univ. of Tokyo) |
| 幹事氏名（和） | 宮城 愛美(筑波技術大) / 塩野目 剛亮(帝京大) / 半田 隆志(埼玉県産業技術総合センター) |
| 幹事氏名（英） | Manabi Miyagi(Tsukuba Univ. of Tech.) / Takeaki Shionome(Teikyo Univ.) / Takashi Handa(Saitama Industrial Tech. Center) |
| 幹事補佐氏名（和） | 細野 美奈子(産総研) / 菅野 亜紀(名大) / 小森 智康(NHK放送技術研究所) |
| 幹事補佐氏名（英） | Minako Hosono(AIST) / Aki Sugano(Nagoya Univ.) / Komori Tomoyasu(NHK STRL) |
| 講演論文情報詳細 | |
| 申込み研究会 | Technical Committee on Well-being Information Technology |
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| 本文の言語 | JPN |
| タイトル（和） | 接客場面における対人コミュニケーションのインタラクションモデルの基礎的検討 |
| サブタイトル（和） | |
| タイトル（英） | Basic study of a human interaction model for customer service in the aviation service field |
| サブタイトル（和） | |
| キーワード(1)（和/英） | ヒューマンインタラクション / Human interaction |
| キーワード(2)（和/英） | 接客 / Serving customers |
| キーワード(3)（和/英） | インタラクションモデル / Interaction model |
| 第 1 著者 氏名（和/英） | 近井 学 / Manabu Chikai |
| 第 1 著者 所属（和/英） | 国立研究開発法人産業技術総合研究所(略称：産総研) National Institute of Advanced Industrial Science and Technology(略称：AIST) |
| 第 2 著者 氏名（和/英） | 伊藤 納奈 / Nana Itoh |
| 第 2 著者 所属（和/英） | 国立研究開発法人産業技術総合研究所(略称：産総研) National Institute of Advanced Industrial Science and Technology(略称：AIST) |
| 第 3 著者 氏名（和/英） | 水浪 田鶴 / Tazu Mizunami |
| 第 3 著者 所属（和/英） | 国立研究開発法人産業技術総合研究所(略称：産総研) National Institute of Advanced Industrial Science and Technology(略称：AIST) |
| 第 4 著者 氏名（和/英） | 遠藤 博史 / Hiroshi Endo |
| 第 4 著者 所属（和/英） | 国立研究開発法人産業技術総合研究所(略称：産総研) National Institute of Advanced Industrial Science and Technology(略称：AIST) |
| 第 5 著者 氏名（和/英） | 氏家 弘裕 / Hiroyasu Ujike |
| 第 5 著者 所属（和/英） | 国立研究開発法人産業技術総合研究所(略称：産総研) National Institute of Advanced Industrial Science and Technology(略称：AIST) |
| 第 6 著者 氏名（和/英） | 岩木 直 / Sunao Iwaki |
| 第 6 著者 所属（和/英） | 国立研究開発法人産業技術総合研究所(略称：産総研) National Institute of Advanced Industrial Science and Technology(略称：AIST) |
| 第 7 著者 氏名（和/英） | 山口 忠克 / Tadakatsu Yamaguchi |
| 第 7 著者 所属（和/英） | 全日本空輸株式会社(略称：全日空) All Nippon Airways Co., Ltd.(略称：ANA) |
| 第 8 著者 氏名（和/英） | 曽原 倫太郎 / Rintaro Sohara |
| 第 8 著者 所属（和/英） | 全日本空輸株式会社(略称：全日空) All Nippon Airways Co., Ltd.(略称：ANA) |
| 第 9 著者 氏名（和/英） | 曽布川 美穂 / Miho Sobukawa |
| 第 9 著者 所属（和/英） | 全日本空輸株式会社(略称：全日空) All Nippon Airways Co., Ltd.(略称：ANA) |
| 第 10 著者 氏名（和/英） | 遠藤 康平 / Kohei Endo |
| 第 10 著者 所属（和/英） | 全日本空輸株式会社(略称：全日空) All Nippon Airways Co., Ltd.(略称：ANA) |
| 第 11 著者 氏名（和/英） | 鳥居 由紀子 / Yukiko Torii |
| 第 11 著者 所属（和/英） | 全日本空輸株式会社(略称：全日空) All Nippon Airways Co., Ltd.(略称：ANA) |
| 第 12 著者 氏名（和/英） | 名倉 千紘 / Chihiro Nagura |
| 第 12 著者 所属（和/英） | 全日本空輸株式会社(略称：全日空) All Nippon Airways Co., Ltd.(略称：ANA) |
| 第 13 著者 氏名（和/英） | 佐藤 洋 / Hiroshi Sato |
| 第 13 著者 所属（和/英） | 国立研究開発法人産業技術総合研究所(略称：産総研) National Institute of Advanced Industrial Science and Technology(略称：AIST) |
| 発表年月日 | 2021-06-01 |
| 資料番号 | WIT2021-3 |
| 巻番号（vol） | vol.121 |
| 号番号（no） | WIT-52 |
| ページ範囲 | pp.12-16(WIT), |
| ページ数 | 5 |
| 発行日 | 2021-05-25 (WIT) |