| 講演名 | 2020-06-26 ［チュートリアル招待講演］TM Forumにおける顧客体験管理の標準化動向 福元 徳広(KDDI総合研究所), 新井田 統(KDDI総合研究所), 大谷 朋広(KDDI総合研究所), |
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| 抄録(和) | 顧客中心主義の隆盛に伴い，通信サービスの分野においても顧客体験の最大化が求められている．顧客体験を最大化するには，通信の品質向上のみにとどまらず，カスタマージャーニー全体の顧客体験を向上させる必要がある．これを実現するためには，サービスプロバイダと顧客の各接点の顧客体験を向上させる方法に加えて，カスタマージャーニー全体の評価システムや改善手法，さらにはそれらを利活用する組織づくりまでもが求められる．通信サービスの運用や管理に関する標準化団体TM Forumでは，Customer Experience Management (CEM) として，顧客体験を管理するモデル・フレームワークや評価指標，組織のCEMへの取り組みの成熟度モデルなどの検討を進めてきた．また，並行してそれらを効率的に運用するための最善慣行の文書化や概念実証にも力を注いできた．本講演では，TM ForumにおけるCEMの主要な標準化文書GB962や関連動向の紹介を通じ，さまざまなQuality of Experience (QoE) 測定・向上技術をカスタマージャーニー全体の品質向上に繋げるための枠組みや，QoE研究を進める際の指針となりうる文書の参照方法を提供する． |
| 抄録(英) | Customer experience optimization became an ever more important element even in the field of communication services with the popularization of customer centricity. To optimize customer experience, service providers need an improvement of the customer experience of the whole customer journey in addition to advance in communication quality. Customer journey experience improvement requires not only quality improvement in each touch point between service providers and their customers, but also customer experience evaluation system for the whole customer journey, improvement method for them, and organization for leveraging them. TM Forum, a standardization organization, has been discussing Customer Experience Management (CEM), models and frameworks for managing customer experience, and CEM maturity model. TM Forum also has been making efforts in documentation of best practices and Proof of Concept (PoC) for efficient operation of them. This lecture provides frameworks they lead Quality of Experience (QoE) measurement and improvement techniques to improvement of the customer experience of the whole customer journey and document reference method which can be used to guide studies on QoE through the introduction of major CEM-related document solution suite GB962 and activities in TM Forum. |
| キーワード(和) | TM Forum / 顧客体験 / CEM / 標準化 |
| キーワード(英) | TM Forum / Customer Experience / CEM / Standardization |
| 資料番号 | CQ2020-19 |
| 発行日 | 2020-06-18 (CQ) |
| 研究会情報 | |
| 研究会 | CQ / CS |
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| 開催期間 | 2020/6/25(から2日開催) |
| 開催地（和） | オンライン開催 |
| 開催地（英） | Online |
| テーマ（和） | 光／無線アクセスとそれらの融合，通信行動，QoEと心理，QoS，通信品質の評価・計測・制御・最適化，ネットワークサービス，無線ネットワーク，MIMO・ダイバーシチ・マルチプレキシング，一般 |
| テーマ（英） | Optical/Wireless Access and Their Integration, Communication Behavior, QoE and Psychology, Assessment / Measurement / Control / Optimization of Communication Quality, Network Services, Wireless Networks, MIMO/Diversity/Multiplexing Techniques, etc. |
| 委員長氏名（和） | 下西 英之(NEC) / 寺田 純(NTT) |
| 委員長氏名（英） | Hideyuki Shimonishi(NEC) / Jun Terada(NTT) |
| 副委員長氏名（和） | 岡本 淳(NTT) / 平栗 健史(日本工大) / 梅原 大祐(京都工繊大) |
| 副委員長氏名（英） | Jun Okamoto(NTT) / Takefumi Hiraguri(Nippon Inst. of Tech.) / Daisuke Umehara(Kyoto Inst. of Tech.) |
| 幹事氏名（和） | 木村 共孝(同志社大) / 山中 広明(NICT) / アベセカラ ヒランタ(NTT) / 名倉 健一(三菱電機) / 吉田 悠来(NICT) |
| 幹事氏名（英） | Tomotaka Kimura(Doshisha Univ.) / Hiroaki Yamanaka(NICT) / Hirantha Abeysekera(NTT) / Kenichi Nakura(Mitsubishi Electric) / Yuki Yoshida(NICT) |
| 幹事補佐氏名（和） | 西川 由明(NEC) / 木村 拓人(NTT) / 堅岡 良知(KDDI総合研究所) / 斉藤 洋之(OKI) / 山浦 隆博(東芝) |
| 幹事補佐氏名（英） | Yoshiaki Nishikawa(NEC) / Takuto Kimura(NTT) / Ryoichi Kataoka(KDDI Research) / Hiroyuki Saito(OKI) / Takahiro Yamaura(Toshiba) |
| 講演論文情報詳細 | |
| 申込み研究会 | Technical Committee on Communication Quality / Technical Committee on Communication Systems |
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| 本文の言語 | JPN |
| タイトル（和） | ［チュートリアル招待講演］TM Forumにおける顧客体験管理の標準化動向 |
| サブタイトル（和） | |
| タイトル（英） | [Tutorial Invited Lecture] Standardization Trend of Customer Experience Management in TM Forum |
| サブタイトル（和） | |
| キーワード(1)（和/英） | TM Forum / TM Forum |
| キーワード(2)（和/英） | 顧客体験 / Customer Experience |
| キーワード(3)（和/英） | CEM / CEM |
| キーワード(4)（和/英） | 標準化 / Standardization |
| 第 1 著者 氏名（和/英） | 福元 徳広 / Norihiro Fukumoto |
| 第 1 著者 所属（和/英） | 株式会社 KDDI総合研究所(略称：KDDI総合研究所) KDDI Research, Inc.(略称：KDDI Research) |
| 第 2 著者 氏名（和/英） | 新井田 統 / Sumaru Niida |
| 第 2 著者 所属（和/英） | 株式会社 KDDI総合研究所(略称：KDDI総合研究所) KDDI Research, Inc.(略称：KDDI Research) |
| 第 3 著者 氏名（和/英） | 大谷 朋広 / Tomohiro Otani |
| 第 3 著者 所属（和/英） | 株式会社 KDDI総合研究所(略称：KDDI総合研究所) KDDI Research, Inc.(略称：KDDI Research) |
| 発表年月日 | 2020-06-26 |
| 資料番号 | CQ2020-19 |
| 巻番号（vol） | vol.120 |
| 号番号（no） | CQ-76 |
| ページ範囲 | pp.95-95(CQ), |
| ページ数 | 1 |
| 発行日 | 2020-06-18 (CQ) |