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講演抄録/キーワード
講演名 2021-06-01 10:50
接客場面における対人コミュニケーションのインタラクションモデルの基礎的検討
近井 学伊藤納奈水浪田鶴遠藤博史氏家弘裕岩木 直産総研)・山口忠克曽原倫太郎曽布川美穂遠藤康平鳥居由紀子名倉千紘全日空)・佐藤 洋産総研WIT2021-3
抄録 (和) 本研究では,サービス現場におけるスタッフと顧客とのヒト-ヒトインタラクションにおける円滑なコミュニケーションのモデル化を目的とし,その基礎的検討として,インタラクションモデルを構築した.模擬シナリオに基づいた現役スタッフへの接客場面での行動計測と実験終了後の振り返りインタビューを行い,接客場面をインタラクションモデルにより分析した.その結果から,課題解決を行うフェーズにおいて,スタッフごとに要する時間が異なることがわかり,接客状態のモデル化の可能性を示唆した. 
(英) The purpose of this study is to construct a human-to-human interaction model between a customer and a staff in the aviation service field. In this study, we evaluated customer service encounters in the aviation service field. The results show that the service time during the solving phase differed, depending on the staff’s level of customer service skills. Thus, the constructed model is able to evaluate service encounter patterns in the aviation service field.
キーワード (和) ヒューマンインタラクション / 接客 / インタラクションモデル / / / / /  
(英) Human interaction / Serving customers / Interaction model / / / / /  
文献情報 信学技報, vol. 121, no. 52, WIT2021-3, pp. 12-16, 2021年6月.
資料番号 WIT2021-3 
発行日 2021-05-25 (WIT) 
ISSN Online edition: ISSN 2432-6380
著作権に
ついて
技術研究報告に掲載された論文の著作権は電子情報通信学会に帰属します.(許諾番号:10GA0019/12GB0052/13GB0056/17GB0034/18GB0034)
PDFダウンロード WIT2021-3

研究会情報
研究会 WIT  
開催期間 2021-06-01 - 2021-06-01 
開催地(和) オンライン開催 
開催地(英) Online 
テーマ(和) 福祉情報工学、一般 
テーマ(英)  
講演論文情報の詳細
申込み研究会 WIT 
会議コード 2021-06-WIT 
本文の言語 日本語 
タイトル(和) 接客場面における対人コミュニケーションのインタラクションモデルの基礎的検討 
サブタイトル(和)  
タイトル(英) Basic study of a human interaction model for customer service in the aviation service field 
サブタイトル(英)  
キーワード(1)(和/英) ヒューマンインタラクション / Human interaction  
キーワード(2)(和/英) 接客 / Serving customers  
キーワード(3)(和/英) インタラクションモデル / Interaction model  
キーワード(4)(和/英) /  
キーワード(5)(和/英) /  
キーワード(6)(和/英) /  
キーワード(7)(和/英) /  
キーワード(8)(和/英) /  
第1著者 氏名(和/英/ヨミ) 近井 学 / Manabu Chikai / チカイ マナブ
第1著者 所属(和/英) 国立研究開発法人産業技術総合研究所 (略称: 産総研)
National Institute of Advanced Industrial Science and Technology (略称: AIST)
第2著者 氏名(和/英/ヨミ) 伊藤 納奈 / Nana Itoh / イトウ ナナ
第2著者 所属(和/英) 国立研究開発法人産業技術総合研究所 (略称: 産総研)
National Institute of Advanced Industrial Science and Technology (略称: AIST)
第3著者 氏名(和/英/ヨミ) 水浪 田鶴 / Tazu Mizunami / ミズナミ タヅ
第3著者 所属(和/英) 国立研究開発法人産業技術総合研究所 (略称: 産総研)
National Institute of Advanced Industrial Science and Technology (略称: AIST)
第4著者 氏名(和/英/ヨミ) 遠藤 博史 / Hiroshi Endo / エンドウ ヒロシ
第4著者 所属(和/英) 国立研究開発法人産業技術総合研究所 (略称: 産総研)
National Institute of Advanced Industrial Science and Technology (略称: AIST)
第5著者 氏名(和/英/ヨミ) 氏家 弘裕 / Hiroyasu Ujike / ウジケ ヒロヤス
第5著者 所属(和/英) 国立研究開発法人産業技術総合研究所 (略称: 産総研)
National Institute of Advanced Industrial Science and Technology (略称: AIST)
第6著者 氏名(和/英/ヨミ) 岩木 直 / Sunao Iwaki / イワキ スナオ
第6著者 所属(和/英) 国立研究開発法人産業技術総合研究所 (略称: 産総研)
National Institute of Advanced Industrial Science and Technology (略称: AIST)
第7著者 氏名(和/英/ヨミ) 山口 忠克 / Tadakatsu Yamaguchi / ヤマグチ タダカツ
第7著者 所属(和/英) 全日本空輸株式会社 (略称: 全日空)
All Nippon Airways Co., Ltd. (略称: ANA)
第8著者 氏名(和/英/ヨミ) 曽原 倫太郎 / Rintaro Sohara / ソハラ リンタロウ
第8著者 所属(和/英) 全日本空輸株式会社 (略称: 全日空)
All Nippon Airways Co., Ltd. (略称: ANA)
第9著者 氏名(和/英/ヨミ) 曽布川 美穂 / Miho Sobukawa / ソブカワ ミホ
第9著者 所属(和/英) 全日本空輸株式会社 (略称: 全日空)
All Nippon Airways Co., Ltd. (略称: ANA)
第10著者 氏名(和/英/ヨミ) 遠藤 康平 / Kohei Endo / エンドウ コウヘイ
第10著者 所属(和/英) 全日本空輸株式会社 (略称: 全日空)
All Nippon Airways Co., Ltd. (略称: ANA)
第11著者 氏名(和/英/ヨミ) 鳥居 由紀子 / Yukiko Torii / トリイ ユキコ
第11著者 所属(和/英) 全日本空輸株式会社 (略称: 全日空)
All Nippon Airways Co., Ltd. (略称: ANA)
第12著者 氏名(和/英/ヨミ) 名倉 千紘 / Chihiro Nagura / ナグラ チヒロ
第12著者 所属(和/英) 全日本空輸株式会社 (略称: 全日空)
All Nippon Airways Co., Ltd. (略称: ANA)
第13著者 氏名(和/英/ヨミ) 佐藤 洋 / Hiroshi Sato / サトウ ヒロシ
第13著者 所属(和/英) 国立研究開発法人産業技術総合研究所 (略称: 産総研)
National Institute of Advanced Industrial Science and Technology (略称: AIST)
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第20著者 所属(和/英) (略称: )
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講演者 第1著者 
発表日時 2021-06-01 10:50:00 
発表時間 25分 
申込先研究会 WIT 
資料番号 WIT2021-3 
巻番号(vol) vol.121 
号番号(no) no.52 
ページ範囲 pp.12-16 
ページ数
発行日 2021-05-25 (WIT) 


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