講演抄録/キーワード |
講演名 |
2021-06-01 10:50
接客場面における対人コミュニケーションのインタラクションモデルの基礎的検討 ○近井 学・伊藤納奈・水浪田鶴・遠藤博史・氏家弘裕・岩木 直(産総研)・山口忠克・曽原倫太郎・曽布川美穂・遠藤康平・鳥居由紀子・名倉千紘(全日空)・佐藤 洋(産総研) WIT2021-3 |
抄録 |
(和) |
本研究では,サービス現場におけるスタッフと顧客とのヒト-ヒトインタラクションにおける円滑なコミュニケーションのモデル化を目的とし,その基礎的検討として,インタラクションモデルを構築した.模擬シナリオに基づいた現役スタッフへの接客場面での行動計測と実験終了後の振り返りインタビューを行い,接客場面をインタラクションモデルにより分析した.その結果から,課題解決を行うフェーズにおいて,スタッフごとに要する時間が異なることがわかり,接客状態のモデル化の可能性を示唆した. |
(英) |
The purpose of this study is to construct a human-to-human interaction model between a customer and a staff in the aviation service field. In this study, we evaluated customer service encounters in the aviation service field. The results show that the service time during the solving phase differed, depending on the staff’s level of customer service skills. Thus, the constructed model is able to evaluate service encounter patterns in the aviation service field. |
キーワード |
(和) |
ヒューマンインタラクション / 接客 / インタラクションモデル / / / / / |
(英) |
Human interaction / Serving customers / Interaction model / / / / / |
文献情報 |
信学技報, vol. 121, no. 52, WIT2021-3, pp. 12-16, 2021年6月. |
資料番号 |
WIT2021-3 |
発行日 |
2021-05-25 (WIT) |
ISSN |
Online edition: ISSN 2432-6380 |
著作権に ついて |
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WIT2021-3 |