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講演抄録/キーワード
講演名 2019-03-15 10:50
アノテータのラベル付与能力を考慮した電話応対音声の好感度推定モデル学習法の検討
神山歩相名安藤厚志増村 亮小橋川 哲青野裕司NTT
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抄録 (和) 本研究では,コンタクトセンタのオペレータの応対の好感度の自動推定に取り組む.
従来の好感度推定では,ラベルが対象音声データ・アノテータによって異なることがあるため,
各対象音声データごと多数のアノテータでラベル付けを行い,好感度推定モデル学習用の精度の高い正解ラベルを得ていた.
しかし,コンタクトセンタのオペレータの応対音声は,長時間の音声のため1音声に付与できるラベルの数は限られ,
ラベル付与誤りにより精度の低い正解ラベルとなる.
そこで本研究では,1つの音声辺り少数のアノテータのラベルを用いて,アノテータの付与能力を考慮した高精度な好感度推定モデルを学習する手法について提案する.
本研究では,2つのアプローチによる好感度推定モデル学習法を提案する.
1つ目は,観測ラベルからアノテータの影響を排除したラベルを推定を行う.
観測ラベルにはラベル付与誤りを含むため,アノテータのラベルの誤りやすさを考慮した好感度ラベルを推測し,学習に用いる.
2つ目は,本来の好感度からアノテータの能力に応じてラベル付与の誤りが発生する過程をニューラルネットワークに内包することで,ラベル付与誤りを考慮したモデル学習を実現する.
実験の結果,従来の好感度推定モデル学習法から最大誤り削減率12.0%を達成した. 
(英) This paper proposes a new technique for estimating the likability of call-center agents.
Most techniques of likability estimation collect many annotations per sample since the annotations often include the variability of annotator evaluations.
Due to the inability to collect sufficient annotations, which are labeled by experts such as supervisor of call-center, from actual call-centers, the few annotations per call available cannot eliminate the variability.
We proposes two likability model training techniques from the few annotations per call based on annotators’ skill.
First, our technique provides reasonable labels, which eliminated from the influence of annotators’ skills, for model training from observed labels.
We also proposes a new neural network architecture that has a layer considering the variability of observed labels from each annotator.
Our proposal achieved 12.0% error reduction compared with baseline techniques.
キーワード (和) 好感度 / コンタクトセンタ / オペレータ / ニューラルネットワーク / アノテータ / / /  
(英) Likability / Call-center agent / Annotator / Neural Network / / / /  
文献情報 信学技報, vol. 118, no. 497, SP2018-94, pp. 197-202, 2019年3月.
資料番号 SP2018-94 
発行日 2019-03-07 (EA, SIP, SP) 
ISSN Print edition: ISSN 0913-5685  Online edition: ISSN 2432-6380

研究会情報
研究会 EA SIP SP  
開催期間 2019-03-14 - 2019-03-15 
開催地(和) アイランド ナガサキ(長崎市) 
開催地(英) i+Land nagasaki (Nagasaki-shi) 
テーマ(和) 応用/電気音響,信号処理,音声,一般 
テーマ(英) Engineering/Electro Acoustics, Signal Processing, Speech, and Related Topics 
講演論文情報の詳細
申込み研究会 SP 
会議コード 2019-03-EA-SIP-SP 
本文の言語 日本語 
タイトル(和) アノテータのラベル付与能力を考慮した電話応対音声の好感度推定モデル学習法の検討 
サブタイトル(和)  
タイトル(英) Likability Estimation Model Training of Call-center Agents Based on Annotators' Skills 
サブタイトル(英)  
キーワード(1)(和/英) 好感度 / Likability  
キーワード(2)(和/英) コンタクトセンタ / Call-center agent  
キーワード(3)(和/英) オペレータ / Annotator  
キーワード(4)(和/英) ニューラルネットワーク / Neural Network  
キーワード(5)(和/英) アノテータ /  
キーワード(6)(和/英) /  
キーワード(7)(和/英) /  
キーワード(8)(和/英) /  
第1著者 氏名(和/英/ヨミ) 神山 歩相名 / Hosana Kamiyama / カミヤマ ホサナ
第1著者 所属(和/英) 日本電信電話株式会社 (略称: NTT)
NTT Corporation (略称: NTT)
第2著者 氏名(和/英/ヨミ) 安藤 厚志 / Atsushi Ando / アンドウ アツシ
第2著者 所属(和/英) 日本電信電話株式会社 (略称: NTT)
NTT Corporation (略称: NTT)
第3著者 氏名(和/英/ヨミ) 増村 亮 / Ryo Masumura / マスムラ リョウ
第3著者 所属(和/英) 日本電信電話株式会社 (略称: NTT)
NTT Corporation (略称: NTT)
第4著者 氏名(和/英/ヨミ) 小橋川 哲 / Satoshi Kobashikawa / コバシカワ サトシ
第4著者 所属(和/英) 日本電信電話株式会社 (略称: NTT)
NTT Corporation (略称: NTT)
第5著者 氏名(和/英/ヨミ) 青野 裕司 / Yushi Aono / アオノ ユウシ
第5著者 所属(和/英) 日本電信電話株式会社 (略称: NTT)
NTT Corporation (略称: NTT)
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講演者
発表日時 2019-03-15 10:50:00 
発表時間 25 
申込先研究会 SP 
資料番号 IEICE-EA2018-132,IEICE-SIP2018-138,IEICE-SP2018-94 
巻番号(vol) IEICE-118 
号番号(no) no.495(EA), no.496(SIP), no.497(SP) 
ページ範囲 pp.197-202 
ページ数 IEICE-6 
発行日 IEICE-EA-2019-03-07,IEICE-SIP-2019-03-07,IEICE-SP-2019-03-07 


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