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講演抄録/キーワード
講演名 2018-10-20 15:05
電話オペレータを対象とした業務品質の影響を発見するための心拍変動時系列データの分析
小原朋広服部 元馬田一郎KDDI総合研究所)・小泉淳一放送大/横浜国大
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抄録 (和) ストレスチェックが法制化されるなど,労働者の心的負荷が注目されている.本論文では,電話オペレータを対象として,コールセンター業務中の心的負荷と,被せ発話など業務の質との関連性を検証するため,電話オペレータ4名に模擬環境での電話対応を繰り返し行ってもらい,その時の心拍変動と問題応対の有無を記録した.心拍変動時系列パラメータを用いて3クラスに分類し,クラス間の業務の質を比較した.その結果,自律神経の活動量とバランスが業務の質へ影響を及ぼすことが示されたので報告する. 
(英) Nowadays the impact of mental load on work has been attracting public attention, and stress checks are required in work environment by law. In this paper, we examined the relationship between the mental load of call center agents and problem behaviors of them such as interrupting customer’s utterance. We classified telephone support simulation sessions of four call center agents according to their heart rate variability (HRV) data during each session, and compared the qualities of the sessions among the classes. As a result, we report that the amount and balance of autonomic nervous activity affect the quality of work.
キーワード (和) 心電計 / 心拍変動 / 自律神経 / 時系列データ / 電話オペレータ / / /  
(英) ECG / Heart rate variability / autonomic nerves / time series / call center agent / / /  
文献情報 信学技報, vol. 118, no. 257, MBE2018-35, pp. 43-46, 2018年10月.
資料番号 MBE2018-35 
発行日 2018-10-13 (MBE) 
ISSN Print edition: ISSN 0913-5685  Online edition: ISSN 2432-6380

研究会情報
研究会 NC MBE  
開催期間 2018-10-19 - 2018-10-20 
開催地(和) 東北大学 
開催地(英) Tohoku Univ. 
テーマ(和) BCI/BMIとその周辺, 一般 
テーマ(英)  
講演論文情報の詳細
申込み研究会 MBE 
会議コード 2018-10-NC-MBE 
本文の言語 日本語 
タイトル(和) 電話オペレータを対象とした業務品質の影響を発見するための心拍変動時系列データの分析 
サブタイトル(和)  
タイトル(英) Analysis of heart rate variability time series data for finding the influence of work quality for call center agents 
サブタイトル(英)  
キーワード(1)(和/英) 心電計 / ECG  
キーワード(2)(和/英) 心拍変動 / Heart rate variability  
キーワード(3)(和/英) 自律神経 / autonomic nerves  
キーワード(4)(和/英) 時系列データ / time series  
キーワード(5)(和/英) 電話オペレータ / call center agent  
キーワード(6)(和/英) /  
キーワード(7)(和/英) /  
キーワード(8)(和/英) /  
第1著者 氏名(和/英/ヨミ) 小原 朋広 / Tomohiro Obara / オバラ トモヒロ
第1著者 所属(和/英) 株式会社 KDDI総合研究所 (略称: KDDI総合研究所)
KDDI Research (略称: KDDI Research)
第2著者 氏名(和/英/ヨミ) 服部 元 / Gen Hattori / ハットリ ゲン
第2著者 所属(和/英) 株式会社 KDDI総合研究所 (略称: KDDI総合研究所)
KDDI Research (略称: KDDI Research)
第3著者 氏名(和/英/ヨミ) 馬田 一郎 / Umata Ichiro / ウマタ イチロウ
第3著者 所属(和/英) 株式会社 KDDI総合研究所 (略称: KDDI総合研究所)
KDDI Research (略称: KDDI Research)
第4著者 氏名(和/英/ヨミ) 小泉 淳一 / Junichi Koizumi / コイズミ ジュンイチ
第4著者 所属(和/英) 放送大学/横浜国立大学 (略称: 放送大/横浜国大)
Professor Emeritus, Yokohama National University/Affiliate Professor, The Open University of Japan (略称: OUJ/YNU)
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講演者
発表日時 2018-10-20 15:05:00 
発表時間 25 
申込先研究会 MBE 
資料番号 IEICE-MBE2018-35 
巻番号(vol) IEICE-118 
号番号(no) no.257 
ページ範囲 pp.43-46 
ページ数 IEICE-4 
発行日 IEICE-MBE-2018-10-13 


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