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講演抄録/キーワード
講演名 2012-03-08 10:30
再試行型待ち行列による自動音声応答装置と顧客の再呼があるコールセンタの性能解析
橋爪康佑フン ドック トゥアン笠原正治高橋 豊京大
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抄録 (和) 近年, 企業におけるコールセンタの運用は顧客サービスという観点から重要度が増している. 一方で,コールセンタ運用コストの大部分は人件費であるため, 顧客サービスの質を低下させることなくオペレータを効率的にスケジューリングすることは, 運用コストの効率化の点で極めて重要である. 多くの企業では顧客からの電話一次受付設備として自動音声応答装置を設置することにより, コスト削減と顧客満足を図っている. 本研究では, 自動音声応答装置を設置したコールセンタに対し, 顧客の再呼を考慮したマルコフ解析を通して, 自動音声応答装置の台数や質問に対する応答時間, オペレータへの転送確率がオペレータの稼働率に与える効果を評価する. ここではコールセンタを再試行のある2段直列型待ち行列としてモデル化し, 連続時間マルコフ連鎖として定式化して平均稼働率, 再呼する平均顧客数, 呼損率, 平均滞在時間を導出する. 数値実験により, 顧客の呼の到着率が少ない場合, オペレータの平均稼働率は自動音声応答装置の台数や質問時間に不感であり, オペレータへの転送確率に比例して増加することが判明した. 
(英) Recently, call centers are important from a customer service point of view because they have a significant impact on customer satisfaction. In general, most of management cost for call centers is labor cost for Customer Service Representatives (CSRs), and it is important for companies to manage CSRs in a cost-effective manner, keeping a high quality of customer service. Therefore, most of companies install Interactive Voice Response systems (IVRs) in order not to reduce CSR management cost, but also to provide high-quality customer service. In this paper, focusing on call centers with IVRs, we investigate the impact of the service time at IVRs and number of IVRs on the CSR utilization. To this end, we model the call center with IVRs by a queueing system with retrials, analyzing the steady state probability by a continuous-time Markov chain. We derive performance measures such as the mean number of redialing customers, the blocking probability and the mean sojourn time. Numerical results show that under a low arrival rate, the utilization factor of a CSR is insensitive to the IVR service time as well as the number of IVRs, and that the utilization factor grows proportionally with the increase in the probability that a customer in an IVR leaves for the CSR service.
キーワード (和) コールセンタ / 2段型サービス / 自動音声応答装置 / 再呼 / 再試行型待ち行列 / / /  
(英) call center / two-stage service / interactive voice respons / redial / retrial queues / / /  
文献情報 信学技報, vol. 111, no. 468, NS2011-198, pp. 107-112, 2012年3月.
資料番号 NS2011-198 
発行日 2012-03-01 (NS) 
ISSN Print edition: ISSN 0913-5685  Online edition: ISSN 2432-6380

研究会情報
研究会 NS IN  
開催期間 2012-03-08 - 2012-03-09 
開催地(和) 宮崎シーガイア 
開催地(英) Miyazaki Seagia 
テーマ(和) 一般 
テーマ(英) General 
講演論文情報の詳細
申込み研究会 NS 
会議コード 2012-03-NS-IN 
本文の言語 日本語 
タイトル(和) 再試行型待ち行列による自動音声応答装置と顧客の再呼があるコールセンタの性能解析 
サブタイトル(和)  
タイトル(英) Performance Analysis of Call Centers with Interactive Voice Response and Redial Customers: An Approach by Retrial Queues 
サブタイトル(英)  
キーワード(1)(和/英) コールセンタ / call center  
キーワード(2)(和/英) 2段型サービス / two-stage service  
キーワード(3)(和/英) 自動音声応答装置 / interactive voice respons  
キーワード(4)(和/英) 再呼 / redial  
キーワード(5)(和/英) 再試行型待ち行列 / retrial queues  
キーワード(6)(和/英) /  
キーワード(7)(和/英) /  
キーワード(8)(和/英) /  
第1著者 氏名(和/英/ヨミ) 橋爪 康佑 / Kosuke Hashizume / ハシヅメ コウスケ
第1著者 所属(和/英) 京都大学 (略称: 京大)
Kyoto University (略称: Kyoto Univ.)
第2著者 氏名(和/英/ヨミ) フン ドック トゥアン / Phung Duc Tuan / フン ドック トゥアン
第2著者 所属(和/英) 京都大学 (略称: 京大)
Kyoto University (略称: Kyoto Univ.)
第3著者 氏名(和/英/ヨミ) 笠原 正治 / Shoji Kasahara / カサハラ ショウジ
第3著者 所属(和/英) 京都大学 (略称: 京大)
Kyoto University (略称: Kyoto Univ.)
第4著者 氏名(和/英/ヨミ) 高橋 豊 / Yutaka Takahashi / タカハシ ユタカ
第4著者 所属(和/英) 京都大学 (略称: 京大)
Kyoto University (略称: Kyoto Univ.)
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講演者
発表日時 2012-03-08 10:30:00 
発表時間 20 
申込先研究会 NS 
資料番号 IEICE-NS2011-198 
巻番号(vol) IEICE-111 
号番号(no) no.468 
ページ範囲 pp.107-112 
ページ数 IEICE-6 
発行日 IEICE-NS-2012-03-01 


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