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講演抄録/キーワード
講演名 2011-12-07 15:30
ユーザにとって適切なサポートとは何か ~ ICT機器トラブルに対するサポート享受プロセスの分析 ~
佐々木寛紀東京電機大)・中根 愛中谷桃子大野健彦NTT
抄録 (和) 近年のICT機器の普及により,トラブルに対処できないなどの経験から,コンピュータに対して不安を感じているユーザは少なくない.このような状況は,ユーザの機器利用に対する満足度を低下させたり,利用を諦めさせることにつながる可能性があるため,ユーザを不安にさせないような適切なサポートによりトラブルを解決する必要がある.しかし,ユーザがサポートにどのようなことを求めているのかは,明らかになっていない.そこで本研究では,ユーザがどのようにトラブルを解決しているのか,なぜそのような手段をとるのかを明らかにすることで,ユーザが求めるサポートサービス像を検討する. 
(英) To explore the effective support to novice end-users of the information and communication technologies (ICTs), this paper presents results from an empirical study that investigates the experienced troubles related to the ICTs and their solution procedures among Japanese ICT users, taking a qualitative approach using semi-structured interviews. The interviews were conducted for 4 families which include a total of 16 participants. The results suggest that ICT users feel psychological barriers to consult with the customer center staff although they believe the consultation with customer center is one of the most valid and useful way to problem solving.
キーワード (和) ICT機器 / トラブル / サポート / プロセス / コンピュータ不安 / / /  
(英) ICT device / trouble / support / process / computer anxiety / / /  
文献情報 信学技報
資料番号  
発行日  
ISSN Print edition: ISSN 0913-5685  Online edition: ISSN 2432-6380
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研究会情報
研究会 HCGSYMPO  
開催期間 2011-12-07 - 2011-12-09 
開催地(和) サンポートホール高松 
開催地(英) Sun Port Hall Takamatsu 
テーマ(和) HCGシンポジウム2011 ~人にやさしい情報通信社会を実現するコミュニケーション技術~ 
テーマ(英)  
講演論文情報の詳細
申込み研究会 HCGSYMPO 
会議コード 2011-12-HCGSYMPO 
本文の言語 日本語 
タイトル(和) ユーザにとって適切なサポートとは何か 
サブタイトル(和) ICT機器トラブルに対するサポート享受プロセスの分析 
タイトル(英) What are the effective supports for ICT-device users? 
サブタイトル(英) A qualitative analysis of receiving customer support in ICT-device troubles 
キーワード(1)(和/英) ICT機器 / ICT device  
キーワード(2)(和/英) トラブル / trouble  
キーワード(3)(和/英) サポート / support  
キーワード(4)(和/英) プロセス / process  
キーワード(5)(和/英) コンピュータ不安 / computer anxiety  
キーワード(6)(和/英) /  
キーワード(7)(和/英) /  
キーワード(8)(和/英) /  
第1著者 氏名(和/英/ヨミ) 佐々木 寛紀 / Hiroki Sasaki / ササキ ヒロキ
第1著者 所属(和/英) 東京電機大学 (略称: 東京電機大)
Tokyo Denki University (略称: Tokyo Denki Univ.)
第2著者 氏名(和/英/ヨミ) 中根 愛 / Ai Nakane / ナカネ アイ
第2著者 所属(和/英) 日本電信電話株式会社NTTサイバーソリューション研究所 (略称: NTT)
NTT Cyber Solutions Laboratories, NTT Corporation (略称: NTT)
第3著者 氏名(和/英/ヨミ) 中谷 桃子 / Momoko Nakatani / ナカタニ モモコ
第3著者 所属(和/英) 日本電信電話株式会社NTTサイバーソリューション研究所 (略称: NTT)
NTT Cyber Solutions Laboratories, NTT Corporation (略称: NTT)
第4著者 氏名(和/英/ヨミ) 大野 健彦 / Takehiko Ohno / オオノ タケヒコ
第4著者 所属(和/英) 日本電信電話株式会社NTTサイバーソリューション研究所 (略称: NTT)
NTT Cyber Solutions Laboratories, NTT Corporation (略称: NTT)
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講演者
発表日時 2011-12-07 15:30:00 
発表時間 120 
申込先研究会 HCGSYMPO 
資料番号  
巻番号(vol)  
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発行日  


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