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講演抄録/キーワード
講演名 2008-03-07 14:00
録音音声からのコールセンタ評価システム
小野寺佐知子山中英樹難波 功富士通研OIS2007-99
抄録 (和) 近年,コールセンタアウトソーシングビジネスが拡大し,新たにアウトソースする企業が増えている.それらのコールセンタには応対記録のないケースが多いため,アウトソーシング実施前に行う現状分析および改善提案資料作成に多くのコストを要し,かつ,正確な分析が困難であるという課題が生じている.そこで,コールセンタの通話録音データからの稼働状況分析を自動化し,コールセンタ状況を定量的に把握して改善効果をシミュレートするコールセンタ評価システムを開発した.実商談でこのシステムを利用したところ,これまで定性的な改善効果しか言えなかったところ,科学的な根拠に基づいた具体的な提案を行うことができた. 
(英) As the call center outsourcing business expands, outsourcers are facing the difficulty and the large cost of analyzing the current state of a call center because they become to target even call centers with no reception (incident) records. So, we have developed a call center assessment system automating the analysis from the recorded voice calls for understanding how well the call center works quantitatively and how much improvement to be anticipated by simulation. As a result it enables us to present a concrete proposal based on scientific grounds in a short term for call centers without reception records.
キーワード (和) コールセンタ / 通話録音 / アウトソーシング / 評価 / 業務分析 / / /  
(英) Call Center / Recorded Voice Call / Outsourcing / Assessment / Operations Analysis / / /  
文献情報 信学技報, vol. 107, 2008年3月.
資料番号  
発行日 2008-02-29 (OIS) 
ISSN Print edition: ISSN 0913-5685    Online edition: ISSN 2432-6380
著作権に
ついて
技術研究報告に掲載された論文の著作権は電子情報通信学会に帰属します.(許諾番号:10GA0019/12GB0052/13GB0056/17GB0034/18GB0034)
PDFダウンロード OIS2007-99

研究会情報
研究会 LOIS  
開催期間 2008-03-07 - 2008-03-07 
開催地(和) 機械振興会館地下3F6号室 
開催地(英) Kikai-Shinko-Kaikan Bldg.(pending) 
テーマ(和) オフィスインフォメーションシステム,Webシステム及び一般 
テーマ(英) Office Information system, Web system, etc. 
講演論文情報の詳細
申込み研究会 LOIS 
会議コード 2008-03-OIS 
本文の言語 日本語 
タイトル(和) 録音音声からのコールセンタ評価システム 
サブタイトル(和)  
タイトル(英) A Call Center Assessment System Using Recorded Voice Calls 
サブタイトル(英)  
キーワード(1)(和/英) コールセンタ / Call Center  
キーワード(2)(和/英) 通話録音 / Recorded Voice Call  
キーワード(3)(和/英) アウトソーシング / Outsourcing  
キーワード(4)(和/英) 評価 / Assessment  
キーワード(5)(和/英) 業務分析 / Operations Analysis  
キーワード(6)(和/英) /  
キーワード(7)(和/英) /  
キーワード(8)(和/英) /  
第1著者 氏名(和/英/ヨミ) 小野寺 佐知子 / Sachiko Onodera / オノデラ サチコ
第1著者 所属(和/英) 株式会社富士通研究所 (略称: 富士通研)
Fujitsu Laboratories (略称: Fujitsu Labs,)
第2著者 氏名(和/英/ヨミ) 山中 英樹 / Hideki Yamanaka / ヤマナカ ヒデキ
第2著者 所属(和/英) 株式会社富士通研究所 (略称: 富士通研)
Fujitsu Laboratories (略称: Fujitsu Labs,)
第3著者 氏名(和/英/ヨミ) 難波 功 / Isao Namba / ナンバ イサオ
第3著者 所属(和/英) 株式会社富士通研究所 (略称: 富士通研)
Fujitsu Laboratories (略称: Fujitsu Labs,)
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講演者 第1著者 
発表日時 2008-03-07 14:00:00 
発表時間 30分 
申込先研究会 LOIS 
資料番号 OIS2007-99 
巻番号(vol) vol.107 
号番号(no) no.535 
ページ範囲 pp.11-16 
ページ数
発行日 2008-02-29 (OIS) 


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