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| 講演抄録／キーワード | ||
| 講演名 | 2008-03-07 14:45 サービスサイエンスに関する研究 ～ ビジネスにおける行動観察技術の活用 ～ ○松波晴人（大阪ガス）  OIS2007-100 |
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| 抄録 | （和） | サービスサイエンスはこれまで勘と経験を頼りにしてきたサービスという分野に科学的手法を導入し、生産性を上げ、イノベーションを促進するためのものである。大阪ガスではサービスサイエンスを「顧客サービスと従業員サービスに、三つの科学的手法を適用し、顧客満足向上と従業員満足向上を図る取り組み」と定義した。科学的手法の適用とは、１）人間工学手法を用いてサービスデータを取得する、２）統計解析手法を用いてサービスデータを分析する、３）ＩＴを用いてサービスを改善することである。 本方法論を用いて、大阪ガスの様々なサービス現場にサービスサイエンスを適用した。実例として、従業員の説明トークの改善、イベント会場の改善、ガス機器の改善、現場作業の安全性向上、などがある。 サービスサイエンスは学界が主導する段階であるが、今後産業界での実用化が期待されている。 |
| （英） | Original methodology of service science, that combines three methods (obtaining service data using ergonomics methods, analyzing service data using statistical methods, improving service using information technology) was constructed. Service science approach was implemented for interactions with customers such as daily life observation, shopping behavior observation, and talk analysis, and for employee’s nonroutine tasks, such as gas pipe construction work observation. The service science methodology improves customer satisfaction and employee satisfaction by improving productivity and safety of the work. | |
| キーワード | （和） | サービスサイエンス / 行動観察 / 潜在ニーズ / 顧客満足 / 従業員満足 / / / |
| （英） | service science / observation / customer satisfaction / human behavior / / / / | |
| 文献情報 | 信学技報, vol. 107, 2008年3月. | |
| 資料番号 | ||
| 発行日 | 2008-02-29 (OIS) | |
| ISSN | Print edition: ISSN 0913-5685 Online edition: ISSN 2432-6380 | |
| 著作権に ついて |
技術研究報告に掲載された論文の著作権は電子情報通信学会に帰属します．(許諾番号：10GA0019/12GB0052/13GB0056/17GB0034/18GB0034) | |
| PDFダウンロード | OIS2007-100 |
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| 研究会情報 | |
| 研究会 | LOIS |
| 開催期間 | 2008-03-07 - 2008-03-07 |
| 開催地（和） | 機械振興会館地下3F6号室 |
| 開催地（英） | Kikai-Shinko-Kaikan Bldg.(pending) |
| テーマ（和） | オフィスインフォメーションシステム，Webシステム及び一般 |
| テーマ（英） | Office Information system, Web system, etc. |
| 講演論文情報の詳細 | |
| 申込み研究会 | LOIS |
| 会議コード | 2008-03-OIS |
| 本文の言語 | 日本語 |
| タイトル（和） | サービスサイエンスに関する研究 |
| サブタイトル（和） | ビジネスにおける行動観察技術の活用 |
| タイトル（英） | Service Science |
| サブタイトル（英） | Applications of Observation toReal World Business |
| キーワード(1)（和/英） | サービスサイエンス / service science |
| キーワード(2)（和/英） | 行動観察 / observation |
| キーワード(3)（和/英） | 潜在ニーズ / customer satisfaction |
| キーワード(4)（和/英） | 顧客満足 / human behavior |
| キーワード(5)（和/英） | 従業員満足 / |
| キーワード(6)（和/英） | / |
| キーワード(7)（和/英） | / |
| キーワード(8)（和/英） | / |
| 第1著者 氏名（和/英/ヨミ） | 松波 晴人 / Haruhito Matsunami / マツナミ ハルヒト |
| 第1著者 所属（和/英） | 大阪ガス株式会社 (略称： 大阪ガス) Osaka Gas Co.,Ltd (略称： Osaka Gas) |
| 第2著者 氏名（和/英/ヨミ） | / / |
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| 講演者 | 第1著者 |
| 発表日時 | 2008-03-07 14:45:00 |
| 発表時間 | 30分 |
| 申込先研究会 | LOIS |
| 資料番号 | OIS2007-100 |
| 巻番号（vol） | vol.107 |
| 号番号（no） | no.535 |
| ページ範囲 | pp.17-22 |
| ページ数 | 6 |
| 発行日 | 2008-02-29 (OIS) |
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